摘要：

介绍了粉末涂料售后技术服务的方式与作用，主要说明现场技术服务的要点及把握原则。

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引言

目前市场上专业从事粉末涂料及涂装服务的技术人员较少，粉末涂料企业中的技术人员大多数是从化工、材料、油漆等专业学习发展而来的，一些人则是从一线长期锻炼后转行的，普遍缺乏丰富的理论与实践知识。根据个人的培训经验，1名大中专毕业生要熟练掌握粉末涂料的生产及研发技术需要2—5年时间，而想成为一名涂装质控能力过硬的技术服务人员还要具有2，3年的实践经验。随着国家相关环保政策的加强，广大的涂装客户对粉末涂料的需求不断增加，也迫切需要及时高效的技术支持，因此售后技术服务已成为许多粉末涂料商家开拓市场、提高产品竞争力和展现企业实力的重要手段与保证。

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售后技术服务的方式

粉末涂料的售后技术服务是指粉末涂料生产商针对涂装客户反映的在使用其粉末涂料产品过程中出现的各种涂装质量问题，通过准确分析判断，迅速及时提供全面高效处理方案的行为。一般有语言、文件及现场服务3种方式，其中现场服务成本高、难度大、影响广，显得尤为重要。

2.1

语言服务

语言服务就是利用电话、手机等以语言交流的形式，针对客户提供的质量信息进行问题分析，给客户提供试验方案，寻查影响因素，协助客户解决面临的质量问题。语言服务方便易行、使用频率高，主要在粉末涂料销售人员与客户之间进行。。

进行语言服务时，应该使用普通话，语言要清晰易懂，态度热情，有条件的服务人员还可以使用客户当地的方言进行交流，可提高交流准确度与亲和力，通话过程中不得随便应付、中途挂机或带有不耐烦语气。语言支持服务后，应及时进行电话回访(一般3天内)，确认实施效果，并有责任根据客户新的反馈信息或要求，继续提供新的技术服务。

2.2

文件服务

文件服务执行后，也应在3天内进行电话回访。了解实施效果和客户意见。文件服务主要面向新客户或新产品应用，使用现成的技术资料(如产品使用说明书)，一般不需要专业技术人员的即时指导。

2.3

现场服务

在语言、文件等服务均难以解决客户问题的情况下，粉末涂料企业应立即实施现场服务，指派其有丰富理论和实践经验的技术人员，到客户涂装车间，现场分析、制订并实施技术方案解决面临的生产质量问题。对企业的重要客户或出现重大质量问题的客户，粉末涂料厂家也应立即实施现场服务。

现场服务的直接目标有二：一是确认是否是粉末涂料的质量问题；二是排除涂装工艺的影响，保证客户实现正常生产。现场任务一经确定，技术服务人员要急客户之所急，立即出发(最迟不应超过8h)，1000km以内的客户，服务人员应保证在24h内到达，超过1000 km的应做到48h内到达。现场服务人员要仪容整洁、言行大方、工作积极、主动，要有不怕苦(累)、连续奋战的精神，时刻维护企业的自身形象。

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现场技术服务的要点

3.1

准备工作

接到现场服务的指令，服务人员应迅速了解和确认客户反馈的信息，第一时闻掌握有关粉末涂料产品的质量控制资料，需要的话走访生产、技术、质检等相关人员(无法面对面咨询时。也要通过电话了解)，结合客户已知资料(如企业涂装车间概况、工艺流程、质控能力、以往案例等)，初步分析质量影响因素，在配备常规器材(如测厚仪、划格器、样板)的同时，有针对性地携带关键测试仪器(如测光仪、色差计、炉温跟踪仪、分析筛)。

有些客户反应的属于粉末涂料产品的质量阀题，在准备阶段就能排查出来，如产品杂质、涂层色差、粉体结块、机械性能不足等，也有一些情况属产品质量正常波动范围，不构成质量事故，僵在语言服务无法令客户满意的情况下，服务人员还要携带相关的文献资....